メール返信時間を60%短縮し月19,000時間を削減｜英BPO大手CapitaのAIエージェント活用事例

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本日の内容を記事化したものはSubstackでも配信しています。▶ https://zerocostcenter.substack.com/

英BPO大手Capita（従業員34,000人）が、メール問い合わせ対応にMicrosoft Copilot StudioのAIエージェントを導入。返信時間60%短縮、月19,000時間の工数削減を3ヶ月で実現した事例を深堀りします。

Capitaは毎日数千通届く問い合わせメールのトリアージ（分類・振り分け・一次対応）をAIエージェントで自動化。エージェントが受信メールを読み取り、緊急度を判定し、適切な担当者に振り分けるだけでなく、パーソナライズされた返信を自律生成する仕組みを構築しました。

さらに、複数のAIエージェントが連携する「エージェントネットワーク」により、業務プロセス全体をカバー。Responsible AIのガバナンスを前提とした設計で、安全にスケールさせています。

このエピソードでは、成功の3つのポイント（対象業務の選定、段階的展開、ガバナンス設計）に加え、日本企業の「代表メール・共有受信箱」にそのまま応用できる具体的なアクションプランも解説しています。

カスタマーサポート、BPO、メール対応、AI自動化、コスト削減に関心のある経営者・事業責任者の方はぜひお聴きください。

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📝 本日の内容を記事化したものはSubstackでも配信しています。▶ https://zerocostcenter.substack.com/

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