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Servicekosmos. Geschichten, Flops und Menschmomente®

Servicekosmos. Geschichten, Flops und Menschmomente®

By: Sabine Hübner Ann-Kathrin Kerksiek
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Sabine Hübner, Service-Expertin und Keynote Speakerin, und Ann-Kathrin Kerksiek, Kommunikationswissenschaftlerin und Projekt- und Produktmanagerin bei forwardservice, diskutieren in „Servicekosmos“ über exzellenten Kundenservice, überraschende Geschichten und inspirierende Menschmomente®. Service sind wir ALLE. Genau deshalb haben wir den Servicekosmos geschaffen. Egal ob im Unternehmen, als Führungskraft, im Team, in privaten Beziehungen oder in der Nachbarschaft – Service begegnet uns überall. Er ist vielseitig und facettenreich. Er kann großartig sein oder zum Haare raufen, digital und persönlich - eben ein ganzer Servicekosmos. Doch was macht richtig guten Service in der Zukunft aus? Und wie beeinflusst er unseren Erfolg – beruflich und privat? Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek bieten lebensnahe Einblicke und wertvolle Tipps zu Service-Haltung, Customer Experience und Empathie. Sie sprechen mit inspirierenden Gästen und ExpertInnen, die neue Blickwinkel eröffnen. Das Ergebnis: ein gelungenes Potpourri aus vielfältigen Erfahrungen und Gedanken. Für Unternehmer, Führungskräfte und alle, die sich für besondere Begegnungen und großartigen Service begeistern. Alle zwei Wochen donnerstags – jetzt reinhören und Kanal abonnieren!forwardservice Economics Management Management & Leadership Marketing Marketing & Sales
Episodes
  • #48 Beständigkeit vs. Adaptivität - Die Gretchenfrage im Service?

    #48 Beständigkeit vs. Adaptivität - Die Gretchenfrage im Service?
    Jun 5 2026
    Fortschritt beginnt nicht immer mit dem Neuen – manchmal mit der klugen Frage, was bleiben darf. In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über Beständigkeit, Adaptivität und die feine Kunst, beides im Service sinnvoll auszubalancieren. Es geht um Routinen, die Sicherheit geben, Veränderungen, die Kundinnen und Kunden manchmal überfordern – und um Service-Kontaktpunkte, an denen Menschlichkeit, Tempo und Komfort neu verhandelt werden. Spoiler: Nicht jede Veränderung ist automatisch besser. Und nicht alles, was bleibt, ist automatisch von gestern. Manchmal ist der eigentliche Fortschritt, bewusst zu entscheiden: Was darf bleiben? Was darf gehen? Und was sollte anders werden? 🎙️ Diese Episode ist für alle, die Kundenerlebnisse weiterentwickeln wollen, ohne dabei das zu verlieren, was Menschen wirklich schätzen – in Prozessen, Begegnungen, Ritualen und digitalen Lösungen. Darum geht’s in dieser Episode: ⚖️ Beständigkeit vs. Adaptivität: Warum Menschen Stabilität lieben – und sich gleichzeitig wünschen, dass Dinge leichter, moderner und passender werden. ↩️ Zurück als Fortschritt: Weshalb es klug sein kann, Veränderungen wieder zurückzunehmen, wenn sie für Kundinnen und Kunden keinen echten Mehrwert schaffen. ☕ Wahlfreiheit im Service: Was das Beispiel Nespresso zeigt – und warum Automatisierung, Beratung und menschliche Begegnung nicht gegeneinander ausgespielt werden müssen. 🤝 Echtmensch-Momente mit Mehrwert: Wann persönliche Begegnung begeistert – und wann sie durch Wartezeit, Umständlichkeit oder fehlende Unterstützung zum Schmerzpunkt wird. 🛒 Technologie braucht Haltung: Wie Self-Checkout, automatische Kassensysteme und digitale Kontaktpunkte erst dann stark werden, wenn Menschen sie souverän, freundlich und serviceorientiert begleiten. 🌿 Rituale bewahren, Lösungen anpassen: Was ein Ayurveda-Aufenthalt darüber verrät, wo Beständigkeit Teil des Erlebnisses ist – und wo digitale Unterstützung das Kundenerlebnis sinnvoll erweitern kann. 📱 Digital Detox & digitale Begleitung: Warum analoge Ruhe wohltuend sein kann – und warum Kundinnen und Kunden an manchen Stellen trotzdem smarte Unterstützung erwarten. 🧩 Bedürfnisse als Kompass: Warum Veränderung nicht beim Trend beginnen sollte, sondern bei der Frage, welches Kundenbedürfnis stabil bleibt – und welche Lösung heute besser dazu passt. 🪜 Maslow im Service: Wie Bedürfnisse, Sicherheit, Zugehörigkeit und Selbstverwirklichung helfen können, Veränderungen aus Kundensicht besser einzuordnen. 💡 Ein Gedanke, der hängen bleibt: „Beständigkeit sollte bei den Bedürfnissen liegen – Adaptivität bei der Lösung.“ 🎧 Hör rein, wenn du wissen willst, warum Fortschritt im Service nicht heißt, alles neu zu machen – sondern genauer zu entscheiden, was bleiben, was gehen und was anders werden darf. 🚀
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    24 mins
  • #47 Bias im Service - Wahrnehmung oder Wirklichkeit?

    #47 Bias im Service - Wahrnehmung oder Wirklichkeit?
    May 21 2026
    Bias im Service entscheidet oft früher, als wir denken - nämlich in der Wahrnehmung. Wie neutral begegnen wir Kundinnen und Kunden wirklich? In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über Bias im Service - und darüber, warum unsere Wahrnehmung selten so objektiv ist, wie sie sich anfühlt. Es geht um Voreingenommenheit, unbewusste Muster und die Frage, wann aus schnellen Einschätzungen im Kundenkontakt echte Serviceprobleme entstehen. Spoiler: Bias ist nicht nur ein persönliches Thema. Er prägt Prozesse, Kommunikation und die Qualität von Entscheidungen. 🎙️ Diese Episode ist für alle, die Service professioneller, fairer und bewusster gestalten wollen - im direkten Kundenkontakt, in Teams und überall dort, wo Menschen über Menschen urteilen. Darum geht’s in dieser Episode: Bias verstehen: Warum Wahrnehmung immer gefiltert ist - und wie aus unbewussten Verzerrungen Vorannahmen, Erwartungen und manchmal Vorurteile entstehen Wahrnehmung oder Wirklichkeit: Weshalb sich das eigene Urteil oft plausibel anfühlt, obwohl es nur ein Ausschnitt der Realität ist Service unter Einfluss: Wie Biases beeinflussen können, wem wir schneller glauben, wen wir ernster nehmen und welche Kundinnen oder Kunden mehr Aufmerksamkeit bekommen Schnelle Einschätzungen hinterfragen: Warum Routinen im Service hilfreich sein können - aber gefährlich werden, wenn sie Menschen vorschnell in Schubladen stecken Bewusstsein statt Schuldzuweisung: Weshalb es nicht darum geht, perfekt vorurteilsfrei zu sein, sondern die eigenen Muster wahrzunehmen und professionell damit umzugehen Fairness als Servicequalität: Warum ein reflektierter Umgang mit Biases Vertrauen schafft, Beschwerden reduziert und Kundenerlebnisse verlässlicher macht Vom Impuls zur Haltung: Wie Teams über Sprache, Feedback, Perspektivwechsel und klare Standards lernen können, bewusster und gerechter zu handeln Ein Satz, der hängen bleibt: „Guter Service beginnt dort, wo wir nicht nur den Kunden sehen - sondern auch die Brille, durch die wir ihn betrachten.“ 🎧 Hör rein, wenn du wissen willst, warum Bias im Service kein Randthema ist, sondern ein entscheidender Faktor für Vertrauen, Fairness und echte Service Excellence.
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    22 mins
  • #46 Abarbeiten fühlt sich nach Prozess an. Begegnen fühlt sich nach Wirkung an.

    #46 Abarbeiten fühlt sich nach Prozess an. Begegnen fühlt sich nach Wirkung an.
    May 7 2026
    Kann Service wirklich gelingen, wenn wir nur Routinen vollziehen? In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek darüber, wie wir vom Autopiloten zurück ins bewusste Handeln kommen – und warum echte Begegnung oft genau dort entsteht, wo wir Routinen kurz unterbrechen, Antworten wirklich aufnehmen und Menschen nicht „durch den Prozess schieben“. 🎙️ Diese Episode ist für alle, die Service nicht nur korrekt erledigen, sondern bewusst gestalten wollen – mit Haltung, Aufmerksamkeit und mehr Freiheit im eigenen Driver Seat. Darum geht’s in dieser Episode: Abarbeiten oder begegnen: Warum Routine zwar Sicherheit gibt, aber echte Servicequalität erst entsteht, wenn Aktion und Reaktion wieder spürbar werden. Vollziehen versus Handeln: Weshalb Handeln mehr bedeutet als Aufgaben Schritt für Schritt auszuführen – nämlich Situationen bewusst einzuordnen, Expertise einzubringen und individuell zu gestalten. Raus aus dem Autopiloten: Was eine Duty-Free-Kasse am Flughafen darüber verrät, wie schnell Standardfragen zu gedankenlosen Schleifen werden können. Kleine Brüche, große Wirkung: Warum schon minimale Veränderungen helfen können, Routinen zu unterbrechen – eine andere Frage, ein bewusster Blickkontakt, ein kurzer Moment mehr Aufmerksamkeit. Graustufen nutzen: Weshalb es nicht nur „alles ist vorgeschrieben“ oder „alles ist frei“ gibt – sondern genau dazwischen der Raum entsteht, in dem Service persönlich und wirksam wird. Führung gibt Spielraum: Was ein Fußballtrainer, Musik und gute Teams gemeinsam haben – und warum das Ziel klar sein darf, während der Weg dorthin persönliche Handschrift verträgt. Der Spiegel für Routinen: Warum Feedback, Beobachtung und Selbstreflexion so wichtig sind, um eingeschliffene Muster überhaupt zu erkennen. Wirksamkeit macht zufrieden: Weshalb Arbeit erfüllender wird, wenn wir nicht nur reagieren, sondern spüren, dass wir eine Situation wirklich besser gestalten können. Ein Satz, der hängen bleibt: „Jede Aufgabe wird spannender und jede Arbeit zufriedenstellender, wenn ich spüre, dass ich etwas verändern und gut gestalten kann.“ 🎧 Hör rein, wenn du wissen willst, wie aus Abarbeiten wieder Begegnung wird – und warum der Weg zurück in den Driver Seat oft mit einem einzigen bewussten Moment beginnt.
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    22 mins
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