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  • #48 Beständigkeit vs. Adaptivität - Die Gretchenfrage im Service?

    #48 Beständigkeit vs. Adaptivität - Die Gretchenfrage im Service?
    Jun 5 2026
    Fortschritt beginnt nicht immer mit dem Neuen – manchmal mit der klugen Frage, was bleiben darf. In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über Beständigkeit, Adaptivität und die feine Kunst, beides im Service sinnvoll auszubalancieren. Es geht um Routinen, die Sicherheit geben, Veränderungen, die Kundinnen und Kunden manchmal überfordern – und um Service-Kontaktpunkte, an denen Menschlichkeit, Tempo und Komfort neu verhandelt werden. Spoiler: Nicht jede Veränderung ist automatisch besser. Und nicht alles, was bleibt, ist automatisch von gestern. Manchmal ist der eigentliche Fortschritt, bewusst zu entscheiden: Was darf bleiben? Was darf gehen? Und was sollte anders werden? 🎙️ Diese Episode ist für alle, die Kundenerlebnisse weiterentwickeln wollen, ohne dabei das zu verlieren, was Menschen wirklich schätzen – in Prozessen, Begegnungen, Ritualen und digitalen Lösungen. Darum geht’s in dieser Episode: ⚖️ Beständigkeit vs. Adaptivität: Warum Menschen Stabilität lieben – und sich gleichzeitig wünschen, dass Dinge leichter, moderner und passender werden. ↩️ Zurück als Fortschritt: Weshalb es klug sein kann, Veränderungen wieder zurückzunehmen, wenn sie für Kundinnen und Kunden keinen echten Mehrwert schaffen. ☕ Wahlfreiheit im Service: Was das Beispiel Nespresso zeigt – und warum Automatisierung, Beratung und menschliche Begegnung nicht gegeneinander ausgespielt werden müssen. 🤝 Echtmensch-Momente mit Mehrwert: Wann persönliche Begegnung begeistert – und wann sie durch Wartezeit, Umständlichkeit oder fehlende Unterstützung zum Schmerzpunkt wird. 🛒 Technologie braucht Haltung: Wie Self-Checkout, automatische Kassensysteme und digitale Kontaktpunkte erst dann stark werden, wenn Menschen sie souverän, freundlich und serviceorientiert begleiten. 🌿 Rituale bewahren, Lösungen anpassen: Was ein Ayurveda-Aufenthalt darüber verrät, wo Beständigkeit Teil des Erlebnisses ist – und wo digitale Unterstützung das Kundenerlebnis sinnvoll erweitern kann. 📱 Digital Detox & digitale Begleitung: Warum analoge Ruhe wohltuend sein kann – und warum Kundinnen und Kunden an manchen Stellen trotzdem smarte Unterstützung erwarten. 🧩 Bedürfnisse als Kompass: Warum Veränderung nicht beim Trend beginnen sollte, sondern bei der Frage, welches Kundenbedürfnis stabil bleibt – und welche Lösung heute besser dazu passt. 🪜 Maslow im Service: Wie Bedürfnisse, Sicherheit, Zugehörigkeit und Selbstverwirklichung helfen können, Veränderungen aus Kundensicht besser einzuordnen. 💡 Ein Gedanke, der hängen bleibt: „Beständigkeit sollte bei den Bedürfnissen liegen – Adaptivität bei der Lösung.“ 🎧 Hör rein, wenn du wissen willst, warum Fortschritt im Service nicht heißt, alles neu zu machen – sondern genauer zu entscheiden, was bleiben, was gehen und was anders werden darf. 🚀
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    24 mins
  • #47 Bias im Service - Wahrnehmung oder Wirklichkeit?

    #47 Bias im Service - Wahrnehmung oder Wirklichkeit?
    May 21 2026
    Bias im Service entscheidet oft früher, als wir denken - nämlich in der Wahrnehmung. Wie neutral begegnen wir Kundinnen und Kunden wirklich? In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über Bias im Service - und darüber, warum unsere Wahrnehmung selten so objektiv ist, wie sie sich anfühlt. Es geht um Voreingenommenheit, unbewusste Muster und die Frage, wann aus schnellen Einschätzungen im Kundenkontakt echte Serviceprobleme entstehen. Spoiler: Bias ist nicht nur ein persönliches Thema. Er prägt Prozesse, Kommunikation und die Qualität von Entscheidungen. 🎙️ Diese Episode ist für alle, die Service professioneller, fairer und bewusster gestalten wollen - im direkten Kundenkontakt, in Teams und überall dort, wo Menschen über Menschen urteilen. Darum geht’s in dieser Episode: Bias verstehen: Warum Wahrnehmung immer gefiltert ist - und wie aus unbewussten Verzerrungen Vorannahmen, Erwartungen und manchmal Vorurteile entstehen Wahrnehmung oder Wirklichkeit: Weshalb sich das eigene Urteil oft plausibel anfühlt, obwohl es nur ein Ausschnitt der Realität ist Service unter Einfluss: Wie Biases beeinflussen können, wem wir schneller glauben, wen wir ernster nehmen und welche Kundinnen oder Kunden mehr Aufmerksamkeit bekommen Schnelle Einschätzungen hinterfragen: Warum Routinen im Service hilfreich sein können - aber gefährlich werden, wenn sie Menschen vorschnell in Schubladen stecken Bewusstsein statt Schuldzuweisung: Weshalb es nicht darum geht, perfekt vorurteilsfrei zu sein, sondern die eigenen Muster wahrzunehmen und professionell damit umzugehen Fairness als Servicequalität: Warum ein reflektierter Umgang mit Biases Vertrauen schafft, Beschwerden reduziert und Kundenerlebnisse verlässlicher macht Vom Impuls zur Haltung: Wie Teams über Sprache, Feedback, Perspektivwechsel und klare Standards lernen können, bewusster und gerechter zu handeln Ein Satz, der hängen bleibt: „Guter Service beginnt dort, wo wir nicht nur den Kunden sehen - sondern auch die Brille, durch die wir ihn betrachten.“ 🎧 Hör rein, wenn du wissen willst, warum Bias im Service kein Randthema ist, sondern ein entscheidender Faktor für Vertrauen, Fairness und echte Service Excellence.
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    22 mins
  • #46 Abarbeiten fühlt sich nach Prozess an. Begegnen fühlt sich nach Wirkung an.

    #46 Abarbeiten fühlt sich nach Prozess an. Begegnen fühlt sich nach Wirkung an.
    May 7 2026
    Kann Service wirklich gelingen, wenn wir nur Routinen vollziehen? In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek darüber, wie wir vom Autopiloten zurück ins bewusste Handeln kommen – und warum echte Begegnung oft genau dort entsteht, wo wir Routinen kurz unterbrechen, Antworten wirklich aufnehmen und Menschen nicht „durch den Prozess schieben“. 🎙️ Diese Episode ist für alle, die Service nicht nur korrekt erledigen, sondern bewusst gestalten wollen – mit Haltung, Aufmerksamkeit und mehr Freiheit im eigenen Driver Seat. Darum geht’s in dieser Episode: Abarbeiten oder begegnen: Warum Routine zwar Sicherheit gibt, aber echte Servicequalität erst entsteht, wenn Aktion und Reaktion wieder spürbar werden. Vollziehen versus Handeln: Weshalb Handeln mehr bedeutet als Aufgaben Schritt für Schritt auszuführen – nämlich Situationen bewusst einzuordnen, Expertise einzubringen und individuell zu gestalten. Raus aus dem Autopiloten: Was eine Duty-Free-Kasse am Flughafen darüber verrät, wie schnell Standardfragen zu gedankenlosen Schleifen werden können. Kleine Brüche, große Wirkung: Warum schon minimale Veränderungen helfen können, Routinen zu unterbrechen – eine andere Frage, ein bewusster Blickkontakt, ein kurzer Moment mehr Aufmerksamkeit. Graustufen nutzen: Weshalb es nicht nur „alles ist vorgeschrieben“ oder „alles ist frei“ gibt – sondern genau dazwischen der Raum entsteht, in dem Service persönlich und wirksam wird. Führung gibt Spielraum: Was ein Fußballtrainer, Musik und gute Teams gemeinsam haben – und warum das Ziel klar sein darf, während der Weg dorthin persönliche Handschrift verträgt. Der Spiegel für Routinen: Warum Feedback, Beobachtung und Selbstreflexion so wichtig sind, um eingeschliffene Muster überhaupt zu erkennen. Wirksamkeit macht zufrieden: Weshalb Arbeit erfüllender wird, wenn wir nicht nur reagieren, sondern spüren, dass wir eine Situation wirklich besser gestalten können. Ein Satz, der hängen bleibt: „Jede Aufgabe wird spannender und jede Arbeit zufriedenstellender, wenn ich spüre, dass ich etwas verändern und gut gestalten kann.“ 🎧 Hör rein, wenn du wissen willst, wie aus Abarbeiten wieder Begegnung wird – und warum der Weg zurück in den Driver Seat oft mit einem einzigen bewussten Moment beginnt.
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    22 mins
  • #45 Amore per Service

    #45 Amore per Service
    Apr 24 2026
    Service ist keine Technikfrage – sondern eine Frage von Haltung, Liebe zum Detail und echter Hingabe. In dieser Folge trifft Sabine Hübner auf Stefania Lettini, Gründerin von Lettinis Amore per Gusto – und gemeinsam sprechen sie über Unternehmertum, italienisches Lebensgefühl und die Frage, wie aus Service ein echtes Erlebnis wird. Es geht um Amore, um mutige Sprünge ins Unbekannte, um gelebte Gastfreundschaft und darum, warum die kleinen Details oft den größten Unterschied machen. 🎙️ Diese Episode ist für alle, die Service nicht als Prozess, sondern als Haltung verstehen – und wissen wollen, wie man Kundenerlebnisse schafft, die bleiben. Darum geht’s in dieser Episode: Amore als Unternehmerprinzip: Warum man nur dann wirklich überzeugen kann, wenn man liebt, was man tut Springen, bevor man bereit ist: Weshalb Mut oft wichtiger ist als perfekte Planung – und warum Wachstum genau dort beginnt Service über allem: Wie aus echter Aufmerksamkeit, Entschleunigung und kleinen Gesten ein besonderes Kundenerlebnis entsteht Liebe zum Detail: Warum Verpackung, Präsentation, Atmosphäre und Sprache nie Nebensache sind Authentizität statt White Label: Wie man Produzenten sichtbar macht und trotzdem eine starke eigene Marke aufbaut Skalierung mit Seele: Wie digitale Prozesse, Logistik und Effizienz helfen können, ohne die persönliche Handschrift zu verlieren Erlebniswelten statt Verkaufsflächen: Was ein Pop-up-Store, ein Innenhof und ein Feinkostladen gemeinsam haben, wenn Kundenerlebnis ernst genommen wird Führung durch Vorleben: Wie Teams Servicehaltung übernehmen, wenn Kundenzentrierung nicht gepredigt, sondern vorgelebt wird Ein Satz, der hängen bleibt: „Man sollte springen, wenn man noch nicht bereit ist.“ 🎧 Hör rein, wenn du wissen willst, warum echter Service immer mit Haltung beginnt – und wie aus Leidenschaft, Wertschätzung und Konsequenz ein Erlebnis wird, das Kunden nicht vergessen.
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    30 mins
  • #44 Begeisterung entsteht nicht immer durch mehr – sondern oft durch weniger Reibung.

    #44 Begeisterung entsteht nicht immer durch mehr – sondern oft durch weniger Reibung.
    Apr 9 2026
    Kann Service so einfach sein, dass er begeistert? In dieser Folge sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über Excellence durch Zero Friction – und darüber, warum nicht große Wow-Momente, sondern oft die mühelose, klare und stimmige Customer Journey den Unterschied macht. Spoiler: Kunden wollen nicht durch Prozesse kämpfen. Sie wollen geführt werden. Und genau darin liegt eine neue Ebene von Exzellenz. 🎙️ Diese Episode ist für alle, die Kundenerlebnisse nicht nur verbessern, sondern konsequent aus Kundensicht neu denken wollen – über Abteilungen, Systeme und Gewohnheiten hinweg. Darum geht’s in dieser Episode: Zero Friction Journey: Warum Exzellenz dort beginnt, wo Prozesse für Kunden einfach, klar und ohne Brüche erlebbar werden Einfachheit schlägt Begeisterungsrhetorik: Weshalb nicht das große Serviceversprechen zählt, sondern das Gefühl, dass etwas mühelos funktioniert Brüche statt Reibung sind das eigentliche Problem: Warum kleine Hürden sinnvoll sein können – solange sie verständlich sind und echten Mehrwert schaffen, etwa bei Sicherheit und Sorgfalt Von außen nach innen denken: Weshalb Kunden nicht in Abteilungen, Zuständigkeiten oder Schnittstellen denken – sondern in einem einzigen Gesamterlebnis Persönlich + reibungslos = exzellent: Was ein Autokauf, eine Flugbuchung und eine Kreditkartenbeantragung über gute Customer Journeys verraten Transformation statt IT-Umstellung: Warum Zero Friction nicht nur neue Systeme braucht, sondern ein neues Denken, mehr bereichsübergreifende Zusammenarbeit und die Bereitschaft, Kontaktpunkte radikal aus Kundensicht zu prüfen Freude an besseren Lösungen: Weshalb echte Exzellenz nie „fertig“ ist – sondern aus Neugier, Offenheit und dem Wunsch entsteht, Dinge jeden Tag ein bisschen einfacher zu machen Ein Satz, der hängen bleibt: „Exzellenz zeigt sich oft nicht im großen Konzept, sondern darin, ob sich etwas mühelos anfühlt – oder eben nicht.“ 🎧 Hör rein, wenn du wissen willst, warum Einfachheit kein Nebenschauplatz ist, sondern einer der stärksten Hebel für Loyalität, Produktivität und echte Kundenzufriedenheit.
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    28 mins
  • #43 Service ist kein Soft Skill – sondern Sinn mit wirtschaftlicher Wirkung

    #43 Service ist kein Soft Skill – sondern Sinn mit wirtschaftlicher Wirkung
    Mar 19 2026
    Was hat Ikigai bitte mit Service zu tun? Eine Menge. Denn wenn Menschen wissen, was sie lieben, worin sie gut sind, was die Welt braucht – und wofür jemand bereit ist zu zahlen –, entsteht mehr als Motivation: Es entsteht Haltung. Und genau die macht Service stark. In Folge #43 sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek über japanische Servicekultur, die Kraft vergänglicher Momente und die große Frage nach dem, wofür es sich eigentlich zu leben – und zu arbeiten – lohnt. Klingt philosophisch? Ist es auch. Aber gleichzeitig erstaunlich relevant für Marke, Führung, Kundenbeziehungen und unternehmerischen Erfolg. 🎙️ Diese Episode ist für alle, die Service nicht als Prozesskette verstehen, sondern als Ausdruck von Haltung – mit direkter Wirkung auf Kundenerlebnis, Differenzierung und Markenwert. Darum geht’s in dieser Episode: Ikigai im Business-Kontext: Warum die vier Fragen hinter Ikigai weit mehr sind als Lebenshilfe – und ein ziemlich kluger Filter für Beruf, Berufung und echte Wertschöpfung. Service als Haltung statt als Skript: Warum exzellenter Service nicht aus Floskeln entsteht, sondern aus innerer Überzeugung, Aufmerksamkeit und echtem Interesse am Menschen. Wer klug dient, stärkt die eigene Marke: Eine Geschichte aus Kyoto zeigt, warum außergewöhnlicher Service nicht nur nett ist, sondern ein Investment in Erinnerung, Reputation und Weiterempfehlung. Vergänglichkeit als Werttreiber: Was Unternehmen von Kirschblüten lernen können: Besonders wirksam sind oft die Momente, die nicht beliebig reproduzierbar wirken – sondern bewusst erlebt werden. Talent, Nutzen, Bezahlung: Warum aus dem Zusammenspiel von Begeisterung, Können, Relevanz und wirtschaftlichem Wert erst ein tragfähiges Geschäftsmodell wird. Miteinander als Zukunftsthema: Weshalb Service immer auch eine gesellschaftliche Dimension hat – und warum das menschliche Miteinander in Zeiten von KI noch wichtiger wird. Ein Satz, der hängen bleibt: „Service ist keine Technikfrage – sondern eine Sinnfrage.“ Oder anders gesagt: Wer nur Verhalten trainiert, bekommt Standard. Wer Haltung entwickelt, schafft Wirkung. 🎧 Hör rein, wenn du verstehen willst, warum echter Service dort beginnt, wo Menschen Sinn in dem sehen, was sie tun – und warum genau das für Unternehmen zum entscheidenden Unterschied werden kann.
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    22 mins
  • #42 Gefühl ist keine Spielerei – es ist der schnellste Weg zur nächsten KPI

    #42 Gefühl ist keine Spielerei – es ist der schnellste Weg zur nächsten KPI
    Mar 5 2026
    Kann man Emotionen planen? Und messen? In dieser Folge trifft Sabine Hübner auf Tanja Boss (Retail-Markenstrategin & Expertin für Customer Experience Design) – und gemeinsam zerlegen sie den vermeintlichen Widerspruch aus dem Titel: „Gefühl und KPI“. Spoiler: Das eine treibt das andere. 🎙️ Diese Episode ist für alle, die Customer Experience nicht als Deko-Disziplin sehen, sondern als echten Wettbewerbshebel – inklusive Umsatz, Loyalität und Weiterempfehlung. Darum geht’s in dieser Episode: • Customer Experience Design: Warum es nicht darum geht, was Kunden kaufen – sondern wie sie sich dabei fühlen • Gefühl als KPI? Nicht direkt messbar, aber indirekt sichtbar: über Feedback, Engagement, Verweildauer, Wiederkauf & Empfehlungen • Emotion braucht Struktur: Warum Technik & Prozesse Freiräume schaffen müssen, damit echte Begegnung möglich wird • Kuratierte Erlebnisse statt Warenüberflutung: Wie „weniger“ plötzlich nach „mehr Qualität“ aussieht (inkl. Zara-Tokio-Aha-Moment) • Community statt Kundenkartei: Warum Marken in „Welten“ denken müssen – und was es mit der Fandom Frontier auf sich hat • Authentizität als Risiko-Absicherung: Wie Marken Haltung zeigen (müssen), wenn Testimonials kippen oder Communities „hoppen“ • Verjüngung ohne Verrat: Wie Traditionsmarken relevant bleiben, ohne sich selbst zu verlieren • Die Zukunft heißt Human Journey: Weg von technokratischen Funnels – hin zu Beziehungen statt Transaktionen Ein Satz, der hängen bleibt: „Gefühle sind keine Zahlen – aber sie sind Treiber von Verhalten. Und Verhalten wird zur KPI.“ 🎧 Hör rein, wenn du wissen willst, wie man Erlebnisse so gestaltet, dass Kunden nicht nur kaufen – sondern wiederkommen. Und bleiben. Und erzählen.
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    44 mins
  • #41 Knigge – verstaubt oder aktueller denn je?

    #41 Knigge – verstaubt oder aktueller denn je?
    Feb 12 2026
    Knigge ist kein Benimmkurs – sondern ein echter Business-Booster. In einer Welt voller Tempo, Reizüberflutung und rauer Umgangsformen wird etwas plötzlich wieder wertvoll: Aufmerksamkeit, Respekt und echtes Miteinander. Genau darüber sprechen Sabine Hübner und Ann-Kathrin Kerksiek in dieser Folge – und räumen mit einem hartnäckigen Vorurteil auf: 👉 Knigge hat nichts mit steifer Etikette zu tun. Knigge ist moderne Servicekompetenz. 🎙️ Diese Folge ist für alle, die Wirkung erzielen wollen – bei Kund:innen, Kolleg:innen und im eigenen Auftritt. Darum geht’s in dieser Episode: • warum Knigge ursprünglich dafür gedacht war, besser zusammenzuleben – und genau deshalb heute wieder hochrelevant ist • wie Souveränität im Auftreten entsteht – gerade in ungewohnten oder anspruchsvollen Situationen • weshalb Knigge im Business nicht „Dame vor Herr“, sondern klare Orientierung und Sicherheit im Umgang bedeutet • wie Gastgeber-Kompetenz, Begrüßung, Vorstellen und kleine Gesten die Atmosphäre von Begegnungen und Meetings massiv beeinflussen • warum guter Service immer auf Augenhöhe stattfindet • und weshalb es einen großen Unterschied macht, ob man Regeln kennt und bewusst bricht – oder unbeholfen ins Fettnäpfchen tritt Sabine teilt eindrucksvoll, wie Knigge-Trainings im Premium-Service dazu beigetragen haben, dass Mitarbeitende sich sicherer bewegen, selbstbewusster auftreten und Marken souverän repräsentieren – gerade dann, wenn sie Kund:innen in privaten, sensiblen oder exklusiven Umfeldern begegnen. 👉 Die zentrale Botschaft dieser Folge: Knigge ist kein Regelwerk – sondern ein Werkzeug für Wirkung, Beziehung und wirtschaftlichen Erfolg. Denn: Ein guter Gastgeber – im Unternehmen wie im Privatleben – schafft Vertrauen, verbindet Menschen und öffnet den Raum für echte Gespräche. Oder anders gesagt: Wer Begegnungen gestalten kann, gestaltet auch Kundenbeziehungen. 🎧 Eine inspirierende Folge für Führungskräfte, Serviceverantwortliche und alle, die verstehen wollen, warum Haltung, Stil und kleine Details im Business den großen Unterschied machen.
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    21 mins